Glosario · atención al cliente
¿Qué es SLA en atención al cliente?
Acuerdo de nivel de servicio
El tiempo máximo prometido para responder, cotizar o resolver. Escrito, conocido por todos y medido.
Ejemplo“Cotización en menos de 1 hora en horario.”
01 Vista previa del curso
Así se explica en clase
Esta es la diapositiva real del curso donde se ve SLA, dentro del bloque «El idioma de la atención». El resto del curso se abre con tu inscripción.
Curso de ventas y atención al cliente digital para equipos · Diapositiva 124 minGlosario · tiempos
Tiempo de respuesta, SLA y tasa de cierre
Los tres números de una operación de atención.
Tiempo de primera respuesta
First response time
Minutos entre el primer mensaje del cliente y la primera respuesta humana. Los automáticos no cuentan.
Promedio de la semana: 7 min. Meta: < 5.
SLA
Acuerdo de nivel de servicio
El tiempo máximo prometido para responder, cotizar o resolver. Escrito, conocido por todos y medido.
“Cotización en menos de 1 hora en horario.”
Tasa de cierre
Ventas ÷ leads
% de los que escribieron que compraron. El número que dice si la atención vende.
40 leads, 9 ventas → 22 %.
Lo demás del bloque «El idioma de la atención»17 min · 4 temas · se desbloquea con el curso
- GlosarioNPS, reseña y reclamoNPS · Reseña · Reclamo. Cómo se mide lo que el cliente sintió.
- GlosarioCanal, omnicanal y bandejaCanal · Omnicanal · Bandeja unificada. Por dónde llega el cliente y cómo se ordena.
- Break5 minutos de break
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