Glosario · atención al cliente
¿Qué es Reclamo en atención al cliente?
Queja formal
El cliente pide que se resuelva algo: retraso, error, daño. Es una oportunidad si se atiende en menos de 24 h; una reseña de 1 ★ si no.
Ejemplo“La carpa llegó 2 horas tarde.” → resolver + compensar + registrar.
01 Vista previa del curso
Así se explica en clase
Esta es la diapositiva real del curso donde se ve Reclamo, dentro del bloque «El idioma de la atención». El resto del curso se abre con tu inscripción.
Curso de ventas y atención al cliente digital para equipos · Diapositiva 134 minGlosario · experiencia
NPS, reseña y reclamo
Cómo se mide lo que el cliente sintió.
NPS
Net Promoter Score
Una pregunta: “del 0 al 10, ¿qué tanto nos recomendarías?”. 9–10 promotores, 7–8 neutros, 0–6 detractores. NPS = % promotores − % detractores.
60 % promotores, 10 % detractores → NPS 50. Arriba de 30 es bueno.
Reseña
Opinión pública
Lo que el cliente escribe en Google, Facebook o la ficha. Pública y permanente. Se pide, se agradece, se responde.
4.7 ★ con 3 nuevas al mes.
Reclamo
Queja formal
El cliente pide que se resuelva algo: retraso, error, daño. Es una oportunidad si se atiende en menos de 24 h; una reseña de 1 ★ si no.
“La carpa llegó 2 horas tarde.” → resolver + compensar + registrar.
Lo demás del bloque «El idioma de la atención»17 min · 4 temas · se desbloquea con el curso
- GlosarioTiempo de respuesta, SLA y tasa de cierreTiempo de primera respuesta · SLA · Tasa de cierre. Los tres números de una operación de atención.
- GlosarioCanal, omnicanal y bandejaCanal · Omnicanal · Bandeja unificada. Por dónde llega el cliente y cómo se ordena.
- Break5 minutos de break
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